Le projet MINDful
Le rapport MINDful sur l'inclusion dans le commerce de détail
Ce rapport est basé sur des questionnaires et des entretiens concernant l’inclusion des personnes handicapées dans les espaces de travail des commerces de détail. L’enquête a reçu 239 réponses des pays participants, dont 84 de la France, 101 de la Grèce et 54 de l’Espagne. En outre, 30 entretiens ont été menés au total, à savoir 10 en France, 10 en Grèce et 10 en Espagne.
Le présent rapport donne un aperçu de ces réponses, la majorité des personnes interrogées provenant des espaces de travail de détail suivants :
Ensuite, les personnes interrogées ont été invitées à indiquer le nombre d’années d’expérience professionnelle dans le secteur, comme le montre le graphique suivant :
Comme ce rapport se concentre sur l’inclusion des personnes souffrant d’un handicap visuel, auditif ou physique (PwHVPD) dans le secteur du commerce de détail, la question centrale et primordiale du questionnaire d’enquête et des entretiens était de savoir si les entreprises de commerce de détail des pays participants employaient ou avaient employé dans le passé des PwHVPD ou si elles avaient connaissance d’une entreprise employant des PwHVPD.
En ce qui concerne les 30 participants à l’enquête basée sur des entretiens, la majorité d’entre eux sont des formateurs en EFP (20), tandis que les autres sont des membres du personnel des chambres de commerce (10). En général, ils ont des spécialisations et des domaines d’études variés, y compris différents domaines de l’éducation spécialisée (par exemple, physique), du travail administratif, de l’emploi lié aux technologies de l’information, etc., ayant tous en commun d’avoir dispensé des formations aux employés du secteur du commerce de détail ou aux personnes handicapées, ou d’avoir travaillé avec ces dernières.
En ce qui concerne la question ouverte posée aux personnes interrogées sur leur expérience de travail ou de formation avec des PwHVPD, ou sur leur connaissance des commerces de détail employant des PwHVPD, on constate généralement une sensibilisation et une expérience pratique importantes dans différents secteurs des pays participants, en particulier dans les domaines de l’éducation et des soins de santé. L’engagement auprès des PwHVPD est perçu comme actif, reflétant une large reconnaissance de la valeur de leur travail et une attitude positive à leur égard, en reconnaissant leurs compétences et contributions uniques. En Grèce en particulier, il a été fait mention à plusieurs reprises de la tendance à adapter les cours de formation et le matériel afin de répondre aux divers besoins des PwHVPD, ce qui témoigne d’une approche proactive. Dans l’ensemble, l’engagement en faveur de l’inclusion des PwHVPD et la reconnaissance de leurs précieuses contributions sont soulignés.
I. Processus dans les espaces de travail
1. Accessibilité de l'espace de travail, des locaux et des équipements pour les PwHVPD
On observe que la plupart des détaillants (36%) estiment que leur espace de travail et leurs installations sont modérément accessibles, suivis par ceux qui les perçoivent comme légèrement accessibles (22%). Au contraire, seuls 10% considèrent leur espace de travail comme extrêmement accessible pour les PwHVPD et 13% comme pas du tout accessibles.
En outre, à la question ouverte “Pensez-vous que les espaces de travail et les équipements de votre entreprise sont ou seraient adaptés à l’emploi de personnes souffrant de handicaps auditifs, visuels ou physiques ?”, diverses perspectives sur l’accessibilité et l’inclusivité du lieu de travail sont apparues dans les pays participants. Plus précisément :
En Grèce, le scepticisme règne quant à l’adéquation des espaces de travail et des équipements des commerces de détail à l’emploi des PwHVPD, en raison de l’absence de prestations en leur faveur. En Espagne, on croit fermement qu’il est très important d’avoir des espaces de travail et des équipements accessibles, ce qui indique une prise de conscience générale et un soutien à l’inclusivité, exprimés par des suggestions incluant les adaptations nécessaires telles que des rampes et des bureaux ajustables pour rendre les espaces de travail plus adaptés aux PwHVPD. Cet état d’esprit avant-gardiste permet de reconnaître le besoin d’aménagements et de soutien pour améliorer l’efficacité du travail de tous les employés, qu’ils aient ou non des capacités. Enfin, en France, les défis liés à la variété des exigences professionnelles sont soulignés, en particulier dans des secteurs comme la santé où des capacités physiques et visuelles accrues sont requises. Les espaces de travail actuels sont perçus comme n’étant pas adaptés, en termes de nature du travail et d’agencement physique, aux personnes gravement handicapées, en particulier les aveugles et les sourds, malgré quelques indications selon lesquelles des adaptations pour certains handicaps ont déjà été mises en œuvre afin d’améliorer l’inclusivité des environnements de travail.
En conclusion, les dispositions actuelles en faveur des employés handicapés dans les espaces de travail sont généralement inadéquates, mais il existe une position progressiste et une reconnaissance de la nécessité d’adaptations respectives qui augmenteront l’inclusivité de l’espace de travail. Bien que l’adaptation des espaces de travail aux handicaps pose des problèmes, la nécessité de mettre en œuvre des pratiques plus inclusives est reconnue.
À la question “Avez-vous remarqué des dispositions ou des technologies spécifiques mises en œuvre dans les espaces de travail des détaillants qui améliorent l’accessibilité pour les personnes souffrant de handicaps auditifs, visuels ou physiques ?”, la majorité des détaillants (49 %) ont répondu par la négative, tandis que 29 % d’entre eux ont déclaré qu’ils n’en avaient pas connaissance, comme on peut le voir dans le graphique ci-dessus.
Les personnes ayant répondu positivement à la question ci-dessus pouvaient également répondre à la question ouverte “Si oui, quels sont les aménagements ou les technologies que vous avez remarqués ? Leurs réponses révèlent une variété d’aménagements et de technologies mis en œuvre dans les espaces de travail des détaillants et qui contribuent à améliorer l’accessibilité pour les PwHVPD. Parmi les éléments les plus fréquemment mentionnés, on trouve des affichages plus grands et colorés, des panneaux écrits en braille et des claviers respectifs, des commandes vocales qui aident les personnes malvoyantes, des signaux lumineux, des sous-titres et des commandes vocales qui sont utiles aux personnes malentendantes, des allées, des toilettes et des ascenseurs conçus, ainsi que des pièces plus grandes, des sièges adaptés, des rampes, des bureaux réglables, des étagères moins accessibles, des systèmes d’interphone et des caisses dédiées, qui facilitent l’accessibilité principalement pour les personnes malvoyantes. Ces réponses indiquent un engagement à améliorer l’inclusion et l’accessibilité sur la base d’exemples spécifiques qui garantissent une adaptation optimale des PwHVPD dans les environnements de travail du commerce de détail.
En ce qui concerne les résultats de la question “D’après votre expérience, quelles seraient vos principales suggestions pour améliorer l’accessibilité et la participation des personnes handicapées dans un espace de travail ou d’enseignement ?”, l’importance de créer des environnements inclusifs à la fois sur le lieu de travail et d’enseignement pour améliorer l’accessibilité et la participation des PwHVPD est soulignée.
Plus spécifiquement, en Grèce, la formation des employés à la compréhension et au soutien des PwHVPD est perçue comme nécessaire, de même que la promotion de la sensibilisation au handicap et des politiques d’inclusion. En outre, l’amélioration des infrastructures, telles que les rampes d’accès, les ascenseurs, les toilettes accessibles et un éclairage adéquat, qui faciliteront la mobilité et répondront aux divers besoins, a également été mentionnée. En outre, le matériel et l’équipement pédagogiques accessibles, ainsi que le soutien à l’orientation professionnelle, sont considérés comme des exigences en matière d’inclusion. Une perception analogue peut être trouvée en France, où une suggestion significative est faite, à savoir le déplacement de l’accent vers la formation pratique en matière de handicaps pour les personnes non handicapées. Parallèlement à ces suggestions, en Espagne, la nécessité de campagnes de sensibilisation et de programmes de formation visant à normaliser la présence des PwHVPD sur le lieu de travail et dans les établissements d’enseignement a été mentionnée, les défis posés par la diversité des handicaps et la difficulté de répondre à des besoins variés ayant été reconnus.
En conclusion, les environnements de travail et d’éducation inclusifs sont perçus comme cruciaux pour les PwHVPD, de même que la sensibilisation au handicap et l’adaptation des infrastructures afin de poursuivre l’objectif d’accroître leur accessibilité et leur participation. En outre, l’inclusion et le soutien semblent être des éléments primordiaux dans tous ces pays.
2. Bien-être des PwHVPD dans l'espace de travail
La légère majorité (36%) des détaillants a indiqué que leur entreprise prend ou est susceptible de prendre des mesures spécifiques pour soutenir le bien-être des PwHVPD dans une mesure modérée, tandis que 31% d’entre eux (combinés) ont indiqué que leur entreprise le fait ou est susceptible de le faire dans une mesure très ou extrême et, au contraire, 33% d’entre eux (combinés) ont indiqué que leur entreprise le fait ou est susceptible de le faire soit légèrement, soit pas du tout.
En ce qui concerne les compétences clés ( ) qui peuvent être développées dans une entreprise de vente au détail ou dans le cadre d’une formation professionnelle pour promouvoir le bien-être des PwHVPD, les observations de la Grèce, de la France et de l’Espagne révèlent à la fois des points communs et des points de vue uniques. Plus précisément, en Grèce, l’acceptation, l’empathie et la sensibilisation sont perçues comme essentielles pour favoriser l’inclusion et le bien-être des PPSMV. Il est souligné que les PwHVPD devraient être traitées comme des égales, en se concentrant sur leurs capacités plutôt que sur leurs handicaps, tandis que les handicaps devraient être déstigmatisés, et que les défis rencontrés par les PwHVPD devraient être sérieusement pris en compte. Quant aux espaces de travail, ils devraient favoriser l’autonomie et l’inclusion, avec un soutien et un mentorat adaptés. En outre, la patience, la compréhension et l’acceptation de la diversité devraient être les résultats des programmes de sensibilisation et de formation, tandis que la nécessité d’un changement culturel est soulignée pour développer un état d’esprit plus inclusif parmi les détaillants. En France, des idées similaires sont apparues, l’importance de favoriser l’acceptation, l’empathie et la sensibilisation ayant été soulignée en particulier. Enfin, en Espagne, les politiques d’intégration sont très appréciées, mais il est nécessaire de les promouvoir davantage pour garantir l’intégration et l’égalité. Les adaptations physiques sur le lieu de travail sont également considérées comme un moyen d’améliorer l’inclusion des PwHVPD, par exemple en adaptant leur environnement à leurs besoins, en leur permettant de travailler à domicile et en soulignant l’importance de l’apprentissage en ligne.
3. Des conditions de travail flexibles pour les PwHVPD
4. Encouragement des PwHVPD à poser leur candidature au poste de travail
5. Clarté et qualité des informations sur l'accessibilité et l'adaptabilité de l'espace de travail
6. Bonnes pratiques
L’enquête mentionne une série de bonnes pratiques mises en œuvre en Grèce, en France et en Espagne pour améliorer l’accessibilité et l’adaptabilité des lieux de travail pour les PwHVPD. En Grèce, les bonnes pratiques mentionnées sont principalement les rampes d’accès pour les fauteuils roulants, la compréhension et le respect des personnes handicapées, les couloirs spéciaux pour les piétons et les malentendants, les toilettes accessibles et les infrastructures adaptées à la mobilité. En France, les bonnes pratiques mentionnées comprennent également l’installation de rampes d’accès, de larges couloirs, de caisses spéciales et de cabines d’essayage, d’ascenseurs accessibles aux personnes handicapées physiques, de salles obscures, d’équipements électriques tels que des empileurs et des écouteurs, d’une réduction du volume de la musique, de talkies-walkies, de supports colorés et de documents en gros caractères pour les personnes malvoyantes, de boîtes vibrantes pour les alarmes incendie, ainsi que de marquages au sol pour les zones dangereuses, de postes de travail adaptés, de thérapies à temps partiel, d’horaires adaptés et de formations pour le personnel afin d’améliorer l’accueil de tous les usagers. En Espagne, les bonnes pratiques mentionnées sont les dispositifs d’alerte visuelle permettant de faire des annonces importantes et de signaler les urgences par des lumières clignotantes ou des vibrations, les postes de travail réglables et l’équipement ergonomique, y compris les bureaux réglables en hauteur et les chaises et claviers ergonomiques spécialisés pour les employés souffrant d’un handicap physique.
Dans l’ensemble, les participants français à l’enquête ont fourni un ensemble plus complet de bonnes pratiques, reflétant ainsi une approche plus structurée de l’accessibilité et de l’adaptabilité du lieu de travail pour les PwHVPD par rapport à leurs homologues grecs et espagnols. En Grèce, l’accent est mis sur les infrastructures de base, et en Espagne sur les solutions technologiques pratiques et les postes de travail ergonomiques qui répondent aux besoins spécifiques des personnes handicapées.
7. Formation spécifique ou lignes directrices sur l'assistance aux collègues ou aux clients handicapés
La majorité des détaillants (77 %) ont déclaré ne pas avoir reçu de formation ou de directives spécifiques sur l’aide à apporter aux collègues ou aux clients souffrant d’un handicap auditif, visuel ou physique dans leur espace de travail.
En ce qui concerne l’expérience des participants à l’enquête dans l’organisation de cours ou leur connaissance des programmes de formation traitant de l’inclusion dans les entreprises de vente au détail, tant en Grèce qu’en France, un manque d’expérience et de connaissance des programmes de formation adaptés à l’inclusion dans le secteur de la vente au détail a été mentionné. Il existe bien quelques programmes d’éducation spéciale pour les PwHVPD, mais ils s’inscrivent généralement dans un contexte éducatif plus large ou dans le secteur public. Il existe donc un déficit de formation en matière d’inclusion dans le secteur du commerce de détail. En Espagne, il existe un programme de numérisation du commerce de détail, réalisé sous forme d’apprentissage en ligne, qui pourrait potentiellement permettre la participation à distance des PwHVPD, abordant ainsi indirectement la question de l’inclusion, ainsi que plusieurs programmes d’intégration sociale et de travail, visant à favoriser l’inclusion. Dans l’ensemble, l’enquête révèle un manque généralisé de programmes de formation spécialisés axés spécifiquement sur l’inclusion dans le secteur de la vente au détail.
II. Compétences et comportements
1. La promotion de la compréhension mutuelle, de la solidarité et du soutien entre les employés
Ainsi, la principale conclusion est que 34% d’entre eux ont déclaré que leur entreprise encourage ou peut encourager la compréhension mutuelle, la solidarité et le soutien entre les employés dans une mesure modérée et 26% ont déclaré que ces actions sont fortement encouragées, tandis que seulement 8% ont déclaré que la compréhension mutuelle, la solidarité et le soutien ne sont pas du tout encouragés dans leur entreprise.
En ce qui concerne les idées des formateurs en EFP sur les compétences clés à développer pour promouvoir l’inclusion des PwHVPD, voir également le chapitre I, section 2 ci-dessus.
2. Sur la confiance dans les compétences et les techniques de communication pour aider les PwHVPD
Ainsi, la majorité des détaillants (31 %) sont modérément confiants, tandis que 23 % d’entre eux (combinés) déclarent être très ou extrêmement confiants, et 21 % ne sont pas du tout confiants.
En outre, à la question ouverte sur les compétences et techniques de communication spécifiques mises en avant dans les programmes de formation pour garantir une interaction efficace entre les employés et les clients, en Grèce, les détaillants ne connaissent pas de compétences et techniques de communication spécifiques qui garantissent une interaction efficace entre les employés et les clients. Toutefois, certains d’entre eux ont mis en avant le respect, la communication, le développement de l’empathie et la promotion de l’interaction avec les clients pour qu’ils se sentent bien accueillis, ainsi que la priorité donnée à la satisfaction de leurs besoins. Dans les autres pays, plusieurs techniques et compétences, telles que l’accessibilité pour les utilisateurs de fauteuils roulants et l’aide aux clients et aux employés handicapés, sont mises en avant, de même que la promotion de bonnes compétences interpersonnelles telles que la politesse, l’attention et la serviabilité. En outre, la communication non verbale est perçue comme importante, de même que la connaissance de la langue des signes et l’application du bon sens sans discrimination positive. D’autres compétences sont également mentionnées, comme la reformulation des questions, l’utilisation d’outils faciles à lire et à comprendre (FALC), la compréhension des différents types de handicaps et l’adaptation de la communication en fonction de besoins spécifiques, comme une articulation claire pour les personnes malentendantes et le fait d’éviter les environnements trop bruyants ou les distractions visuelles. Dans l’ensemble, l’importance d’une communication efficace dans les interactions a été reconnue.
3. Comportements proactifs pour répondre aux besoins des PwHVPD
La majorité des détaillants (37%) ont déclaré avoir occasionnellement observé des collègues adopter des comportements proactifs, tels que proposer de l’aide, utiliser les aides disponibles ou adapter les méthodes de communication, pour accommoder les PwHVPD dans les environnements de vente au détail, suivis par 30% d’entre eux qui ont rarement observé ces comportements. Par ailleurs, seuls 7 % des détaillants ont très fréquemment observé de tels comportements dans les espaces de travail et seuls 9 % n’ont jamais observé de tels comportements chez leurs collègues.
En Grèce, en France et en Espagne, diverses perceptions ont été exprimées quant aux comportements spécifiques essentiels que les détaillants devraient adopter pour faciliter l’emploi des personnes à haut potentiel de santé, notamment en Grèce, en France et en Espagne. Plus précisément, en Grèce, le respect, la formation et l’adaptation des infrastructures sont considérés comme essentiels et nécessaires pour faciliter la vie quotidienne de ces personnes. En outre, la formation du personnel du commerce de détail est considérée comme tout aussi importante pour favoriser un environnement de travail favorable et inclusif pour les employés handicapés. En France, les adaptations des espaces de travail des détaillants ont été mentionnées, notamment l’utilisation du braille, le réaménagement des espaces pour sécuriser les allées de magasins, la construction de rampes d’accès et d’ascenseurs, et l’installation d’étagères au niveau des fauteuils roulants, entre autres. La formation des détaillants à la compréhension des différents handicaps et à l’apprentissage du langage des signes est également considérée comme un aspect crucial de l’inclusion. En outre, il est suggéré de faire appel à des experts externes pour guider les comportements appropriés, d’adapter les rôles professionnels afin de minimiser les efforts physiques, de promouvoir l’utilisation d’appareils auditifs et de créer des horaires de travail flexibles. En Espagne, le travail d’équipe, la créativité, ainsi que les compétences personnelles et sociales des détaillants sont mis en avant et encouragés par l’éducation afin d’offrir des opportunités d’inclusion optimales. Par conséquent, tous les pays ont en commun de souligner l’importance de la formation, de l’éducation et de l’adaptation des infrastructures dans la création d’espaces de travail inclusifs pour les détaillants.
4. A propos de l'implication de prestataires externes dans le soutien aux PwHVPD
5. A propos de l'intégration d'une PwHVPD
En ce qui concerne le partage de l’expérience d’intégration réussie des PwHVPD dans les espaces de travail du commerce de détail, la Grèce a d’abord fait état d’un manque d’efforts d’intégration réussis de la part des détaillants, ce qui suggère que même si la sensibilisation et les installations pour l’intégration existent, leur mise en œuvre est peu répandue. En France, les commerces de détail ont intégré les PwHVPD, en fournissant des exemples d’un détaillant handicapé physique utilisant un système de caisse spécialisé, d’un détaillant malentendant utilisant un panneau désigné et un système lumineux à des fins de communication, et d’adaptations des postes de travail et des horaires de travail. En outre, les grandes entreprises sont légalement tenues d’embaucher un certain pourcentage de personnes handicapées, d’où la nécessité de les accueillir et de les aider correctement. Malgré cela, certaines entreprises françaises de vente au détail sont encore confrontées à des difficultés ou ne peuvent pas employer de personnes handicapées, ce qui montre la persistance de ces obstacles. Enfin, l’Espagne présente un paysage similaire, avec des efforts d’intégration comprenant des évaluations de l’accessibilité de l’espace de travail et des procédures proactives pour l’intégration harmonieuse des recrues.
6. A propos du processus de recrutement
La majorité des détaillants (39 %) n’ont pas connaissance d’une évaluation de ce type dans leur entreprise, et 34 % d’entre eux déclarent que ces mesures d’évaluation n’existent pas dans leur entreprise.
En outre, à la question “Avez-vous, ou pensez-vous que votre entreprise devrait avoir, des critères prédéfinis en place pour évaluer la capacité des candidats handicapés à collaborer et à travailler efficacement au sein d’une équipe ?
On observe que la majorité des détaillants (47 %) pensent qu’il devrait exister des critères prédéfinis permettant d’évaluer la capacité des candidats handicapés à collaborer et à travailler efficacement au sein d’une équipe.
Enfin, à la question “Existe-t-il une évaluation structurée dans votre processus de recrutement pour évaluer les compétences de communication des candidats handicapés ?”, les réponses suivantes ont été fournies :
III. Expérience professionnelle
1. Processus d'embauche
La moitié des détaillants interrogés (50 %) ne savent pas s’il existe une préférence dans le processus d’embauche de leur entreprise pour les candidats handicapés ayant une expérience du service à la clientèle, en particulier dans le secteur de la vente au détail, tandis que seulement 13 % d’entre eux pensent que le processus d’embauche de leur entreprise favorise ces candidats.
En ce qui concerne les idées concernant les ajustements qui pourraient être faits pour faciliter le processus d’embauche des PwHVPD, un besoin collectif de pratiques d’embauche et d’environnements de travail plus inclusifs pour ces personnes est mis en évidence. Dans tous les pays participants, le point commun réside dans la nécessité de sensibiliser les détaillants, tant les employeurs que les employés, aux besoins et aux contributions uniques des PwHVPD. En Grèce comme en France, l’adaptation des procédures d’entretien et de test à la diversité des handicaps et l’utilisation du potentiel des programmes de formation pour améliorer les compétences et l’employabilité des PwHVPD sont perçues comme importantes, tandis que le financement semble également crucial pour l’acquisition de l’équipement nécessaire à la motivation de l’embauche de ces personnes. Le besoin de mesures proactives pour une meilleure compréhension, communication et préparation afin de soutenir l’inclusion et l’intégration est également considéré. Enfin, en Espagne, il est suggéré de créer un manuel ou un site web pour expliquer et guider les adaptations à l’embauche, en mettant l’accent sur la promotion de l’accessibilité dans les offres d’emploi. Un appel est également lancé en faveur d’outils et de ressources pratiques pour faciliter ces adaptations. Dans l’ensemble, le message dominant est qu’il existe un besoin crucial d’améliorer l’inclusivité des processus d’embauche pour répondre aux divers besoins des PwHVPD.
2. Activités visant à promouvoir la sensibilisation et la compréhension de l'intégration des personnes handicapées sur le lieu de travail
3. Possibilités d'avancement de carrière
4. Alignement de l'emploi des personnes handicapées sur leur formation et leur expérience professionnelle
5. Mesures ou améliorations visant à améliorer l'expérience professionnelle globale des PwHVPD
6. Promotion de la diversité et de l'inclusion sur le lieu de travail
En ce qui concerne la promotion de la diversité et de l’inclusion dans les espaces de travail des détaillants, en Grèce, les PwHVPD sont d’abord considérées comme des modèles et des motivateurs, ce qui indique que leurs handicaps ne limitent pas leurs contributions. En France, les détaillants envisagent d’intégrer les PwHVPD dans leurs espaces de travail afin de promouvoir l’ouverture d’esprit, la tolérance et l’inclusion, et d’améliorer l’image de leur entreprise auprès du grand public. Ils soulignent également que les pratiques inclusives pourraient être renforcées grâce au soutien des pouvoirs publics. En Espagne, les détaillants soulignent les avantages qu’il y a à employer des PwHVPD pour servir de modèles, de défenseurs et d’éducateurs afin de remettre en question les stéréotypes et d’inspirer l’innovation, tout en soulignant l’importance de la coopération et de la compréhension mutuelle pour rendre l’environnement de travail plus sain dans l’ensemble.
Dans l’ensemble, si les trois pays reconnaissent l’impact positif des personnes handicapées sur la diversité et l’inclusion sur le lieu de travail, la Grèce se concentre sur l’inspiration, la France sur les avantages pour la société et les entreprises, et l’Espagne sur la représentation et l’influence politique.
7. Expériences positives ou difficiles liées à l'intégration des PwHVPD
En ce qui concerne le partage des expériences et des défis liés à l’intégration des PwHVPD dans les espaces de travail du commerce de détail, en Grèce, malgré la reconnaissance de la valeur de leurs compétences, il existe encore des défis liés à une formation inadéquate, au manque d’accessibilité et à la réticence des clients. En France, d’une part, il y a des expériences positives qui incluent le travail d’équipe et le soutien des collègues, d’autre part, il y a des défis persistants tels que des installations inadéquates. Enfin, en Espagne, l’intégration réussie d’une personne handicapée physique et les barrières de communication initiales d’une personne malentendante ont été mentionnées. La nécessité de mesures proactives, telles que la formation, l’amélioration des infrastructures et la promotion d’environnements favorables et inclusifs, est considérée comme essentielle pour une intégration réussie des PwHVPD dans les espaces de travail du commerce de détail.
8. Programmes de formation spécialisés pour les équipes de vente au détail sur le soutien aux PwHVPD
La majorité (71%) des détaillants pensent que proposer des programmes de formation spécialisés aux équipes de leurs collègues pour soutenir les PwHVPD peut être un moyen efficace de promouvoir et de soutenir leur expérience professionnelle, tandis que seuls 13% d’entre eux ne sont pas d’accord avec cette idée.
Ces informations peuvent être enrichies par celles fournies par les formateurs de l’EFP et les membres du personnel des chambres de commerce interrogés dans le cadre de l’enquête, qui ont également fait part de leurs expériences positives ou difficiles liées à l’implication et à l’inclusion des PwHVPD dans les activités professionnelles. Plus spécifiquement, la nécessité d’améliorer l’accessibilité, l’inclusion et le soutien dans les environnements éducatifs et professionnels a été soulignée dans tous les pays, tandis que des initiatives utiles telles que des ateliers interactifs et des méthodes d’enseignement adaptées (par exemple, sous-titres, braille) ont également été signalées. L’importance des changements systémiques pour assurer l’égalité des chances et des programmes de formation axés sur les compétences non techniques et l’employabilité des PwHVPD a également été mentionnée.
9. Politiques relatives à l'inclusion et à l'hébergement des PwHVPD
IV. Défis, perspectives et suggestions
1. Optimisme quant à la probabilité d'améliorer l'inclusion dans le secteur du commerce de détail
2. Bonnes pratiques pour relever les défis liés à l'inclusion des PwHVPD
3. Défis rencontrés par une entreprise ou un prestataire d'EFP
Les entreprises de vente au détail sont susceptibles d’être confrontées à certains défis dans l’adaptation et la promotion de l’inclusion des PwHVPD dans leurs espaces de travail, tels que la communication, l’accessibilité, l’acceptation et le manque d’équipement logistique approprié et d’efficacité, qui sont communs à tous les pays participants. Plus précisément, le manque de caractéristiques d’accessibilité de base, telles que des rampes, des ascenseurs et des installations accessibles, est identifié comme un défi majeur pour les PwHVPD, qui doivent se déplacer en toute sécurité et confortablement dans l’espace de travail. Il y a également un manque d’équipements spécialisés tels que des claviers, des moniteurs et des appareils auditifs adaptés aux déficiences sensorielles. La formation et la sensibilisation des collègues et des employeurs sont essentielles pour favoriser un environnement favorable, en mettant l’accent sur la compréhension de leurs besoins et de leurs capacités, ainsi que sur la fourniture d’une aide d’urgence. En outre, les attitudes et les perceptions de la société sont également perçues comme significatives, ce qui indique la nécessité d’une sensibilisation et d’une formation pour lutter contre les stéréotypes et les préjugés qui entravent l’inclusion. Enfin, la nécessité de se concentrer sur l’accessibilité physique et technologique et de s’attaquer aux obstacles à la communication est soulignée. La nécessité d’adapter les outils de travail et de garantir l’accessibilité des espaces physiques est mise en évidence, de même que la fourniture d’un soutien adéquat en matière de communication et la lutte contre les barrières comportementales parmi le personnel et les clients. La garantie de l’accessibilité physique et technologique, ainsi que l’adaptation à la technologie, sont soulignées comme des domaines clés nécessitant une attention particulière.
D’un point de vue éducatif, les formateurs en EFP et les membres du personnel de la Chambre de commerce soulignent l’importance de l’acceptation des PwHVPD ainsi que le manque de sensibilisation et de compréhension parmi les membres de la main-d’œuvre du secteur de la vente au détail. L’insuffisance des ressources financières est également considérée comme un obstacle important à l’inclusion, car elle empêche l’acquisition des équipements nécessaires et la modernisation des infrastructures. Les formateurs de l’EFP soulignent la nécessité d’un apprentissage continu et d’une capacité d’adaptation, tant pour eux que pour les PwHVPD, et demandent des programmes de mentorat et le soutien de l’État pour faciliter une intégration réussie. La promotion d’une culture de l’acceptation, l’évolution des mentalités vers la diversité et l’inclusion et les investissements respectifs sont perçus comme très importants pour la création d’un environnement inclusif. Enfin, les employés des entreprises de vente au détail font état de lacunes importantes en matière de connaissances sur les besoins des PwHVPD, tandis que de nombreux locaux ne sont pas adaptés à l’accueil de ces personnes. Il y a également un manque d’empathie et de compréhension des défis quotidiens auxquels les personnes sont confrontées dans le cadre de leur travail.
4. Défis rencontrés par les PwHVPD
5. Perception générale de l'inclusion des personnes handicapées
6. Stratégies visant à améliorer l'accessibilité pour les personnes handicapées
7. Ressources technologiques ou outils spécifiques
En ce qui concerne la question de savoir si des ressources technologiques ou des outils spécifiques seraient bénéfiques ou non pour soutenir le travail des personnes handicapées, 82% des détaillants considèrent que leur utilisation est bénéfique, tandis que seulement 5% d’entre eux ne le pensent pas et 13% ne sont pas sûrs de la réponse.
Enfin, les idées reçues et les suggestions de la France, de la Grèce et de l’Espagne sur la question de savoir si des ressources technologiques ou des outils en ligne spécifiques seraient bénéfiques pour soutenir le processus de travail ou l’éducation et la formation professionnelles des PwHVPD ont fait l’objet d’un consensus fort sur leur importance cruciale. Plus précisément, en Grèce, le besoin d’outils technologiques spécifiques, tels que des lecteurs d’écran et des afficheurs en braille pour les malvoyants, des sous-titres pour les malentendants et du matériel adapté pour les personnes souffrant d’un handicap physique, a été souligné, de même que l’importance d’accroître l’accessibilité du matériel de formation à l’aide d’enregistrements audio, de vidéos sous-titrées, etc. Malgré une sensibilisation générale à ces technologies, des lacunes persistent en matière de connaissance, de diffusion et de formation, alors que les fonds de l’UE seront les bienvenus pour renforcer l’inclusivité. La situation est similaire en France, où l’on reconnaît qu’il y a encore du travail à faire en termes d’accès, de formation et de sensibilisation. Enfin, en Espagne, la pandémie de COVID-19 a permis de souligner l’importance de la technologie pour améliorer la productivité et l’inclusion lorsque la mobilité physique est limitée. L’utilisation de Microsoft Office 365, des outils basés sur le cloud, de la blockchain et du Big Data sont perçus comme des ressources essentielles pour promouvoir la participation globale, y compris des PwD, ainsi que pour équilibrer les avantages des avancées technologiques entre les entreprises de vente au détail et la main-d’œuvre, en veillant à ce qu’aucun coût excessif ne soit exigé des entreprises de vente au détail pour mettre en œuvre des éléments d’accessibilité.
V. Conclusions
Processus dans les espaces de travail
L’enquête a permis d’obtenir des informations significatives sur les perceptions et les pratiques concernant l’intégration des PwHVPD dans les espaces de travail des détaillants et en général, mettant en évidence à la fois les défis et les attitudes progressistes en matière d’inclusion. Le manque d’accessibilité des espaces de travail pour les PwHVPD a été identifié, la plupart des participants à l’enquête estimant qu’ils n’étaient que modérément ou légèrement accessibles. Ce déficit est particulièrement prononcé en Grèce, où le scepticisme règne quant à l’absence d’avantages pour les PwHVPD, tandis qu’en Espagne, l’approche est plus avant-gardiste et le soutien à l’inclusivité est fort. Des suggestions d’adaptations pratiques, telles que des rampes et des bureaux réglables, ont été formulées à mesure que l’on constate des difficultés dans les postes de travail exigeant des capacités physiques et visuelles accrues.
Malgré l’inadéquation globale identifiée, puisque près de la moitié des détaillants (49%) ont révélé un manque de dispositions ou de technologies spécifiques pour améliorer l’accessibilité, il est encourageant de constater que la nécessité d’adaptations pour améliorer l’inclusivité de l’espace de travail est reconnue, en mentionnant les mesures existantes qui mettent en évidence une variété d’aménagements tels que les signes en braille, les commandes vocales, et les adaptations physiques telles que les rampes et les bureaux ajustables, indiquant ainsi un engagement en faveur de l’inclusivité. En outre, les détaillants suggèrent d’accroître l’accessibilité et la participation des PwHVPD en favorisant des environnements inclusifs et en créant des programmes de formation qui promeuvent la compréhension et le soutien des handicaps. Dans cet esprit, la nécessité d’une évolution culturelle vers l’acceptation et la sensibilisation, ainsi que l’importance des campagnes de sensibilisation et de la formation sont soulignées.
En ce qui concerne le bien-être des PwHVPD dans les espaces de travail, une légère majorité de détaillants indique des efforts modérés pour le soutenir, avec une répartition presque égale entre ceux qui déclarent des niveaux de soutien élevés et faibles. Les compétences telles que l’empathie, la prise de conscience et l’acceptation sont perçues comme cruciales, tout comme les adaptations physiques et les conditions de travail flexibles.
Selon les résultats de l’enquête, seuls 33% des détaillants estiment que leur entreprise est très ou extrêmement encourageante à l’égard des PwHVPD lorsqu’elles postulent à un emploi, et qu’elle n’est pas non plus proactive. L’information sur l’accessibilité et l’adaptabilité de l’espace de travail est généralement perçue comme modérée, une grande partie des détaillants la jugeant faible. Les bonnes pratiques mentionnées se concentrent davantage sur l’infrastructure de base et les solutions technologiques pratiques.
Enfin, les résultats de l’enquête révèlent une lacune importante dans l’offre de formations ou de lignes directrices spécifiques pour aider les PwHVPD, puisque près de 8 détaillants sur 10 ont déclaré ne pas en avoir reçu. Dans l’ensemble, bien que le besoin de pratiques plus inclusives soit reconnu et que certaines bonnes pratiques existent, il y a un manque généralisé d’approches structurées et de programmes de formation dédiés à la promotion de l’inclusion des PwHVPD dans le secteur de la vente au détail.
Compétences et comportements
L’enquête a mis en évidence une vision globale des compétences et des comportements liés à l’inclusion des PwHVPD dans les espaces de travail des détaillants en France, en Grèce et en Espagne. Plus précisément, la promotion de la compréhension mutuelle, de la solidarité et du soutien se situe à un niveau modéré à élevé parmi les détaillants, mais 8% d’entre eux ne les encouragent pas du tout, ce qui indique une position mitigée mais positive sur la promotion d’un environnement de travail inclusif.
Un autre aspect crucial de l’inclusion est la confiance des détaillants dans les compétences et les techniques de communication pour aider les PwHVPD, avec près de 3 sur 10 d’entre eux exprimant une confiance modérée et 23% d’entre eux exprimant une confiance très ou extrême en matière de communication. Cependant, 21 % d’entre eux manquent encore totalement de confiance, ce qui indique qu’il est nécessaire de se concentrer sur l’amélioration des compétences et des techniques de communication spécifiques, en soulignant l’importance de l’accessibilité, du soutien, des compétences interpersonnelles et de la communication non verbale.
Il n’y a pas de comportements proactifs concrets pour accueillir les PwHVPD, puisque seuls 7 % des détaillants en sont fréquemment témoins, tandis que 37 % les observent occasionnellement et 30 % rarement, ce qui indique également la nécessité de prendre des mesures proactives plus cohérentes et plus répandues. L’importance du respect, de la formation et de l’adaptation des infrastructures est également soulignée dans tous les pays. Quant au soutien externe des ONG ou d’autres organisations, il fait notablement défaut, puisque 57 % des détaillants n’ont remarqué aucune implication de leur part et que 35 % ignorent l’existence de ce soutien. Enfin, en ce qui concerne l’intégration des PwHVPD dans les espaces de travail, en Grèce, il y a peu d’efforts d’intégration réussis, tandis qu’en France et en Espagne, la situation est meilleure malgré les défis persistants.
En ce qui concerne le processus de recrutement des PPSMV dans le secteur du commerce de détail, de nombreux détaillants semblent ignorer l’existence d’évaluations spécifiques pour mesurer la capacité d’adaptation (39%) ou en confirmer l’inexistence (34%). Toutefois, nombre d’entre eux (47%) reconnaissent la nécessité de critères prédéfinis pour évaluer les capacités de collaboration des PwHVPD lorsqu’elles sont candidates à un emploi. Une évaluation structurée des compétences en communication est également nécessaire, car elle est soit absente, soit inconnue pour 87 % des détaillants, ce qui indique qu’il existe une marge d’amélioration importante dans les pratiques d’embauche pour garantir l’inclusivité.
Dans l’ensemble, malgré les pratiques positives et la sensibilisation, il existe des lacunes importantes en matière de communication, de comportements proactifs et de soutien externe, ainsi que dans les processus de recrutement, qui nécessitent une réponse globale pour y remédier et, par conséquent, favoriser un environnement de travail plus inclusif et plus favorable pour les PwHVPD.
Expériences professionnelles
L’enquête a mis en évidence une situation complexe et multiforme en ce qui concerne les expériences professionnelles en matière d’inclusion et de soutien des PwHVPD dans le secteur de la vente au détail en France, en Grèce et en Espagne. Plus précisément, de nombreux détaillants ignorent l’existence d’une préférence dans les pratiques d’embauche pour les PwHVPD qui sont candidates à un emploi et qui ont déjà une expérience du service à la clientèle. Ainsi, le besoin de pratiques d’embauche plus inclusives est mis en évidence, de même que la nécessité de sensibiliser aux besoins et contributions uniques des PwHVPD, de suggérer des adaptations dans les procédures d’entretien d’embauche et de test, et d’appeler à des ressources financières pour l’acquisition de l’équipement nécessaire.
La sensibilisation et la compréhension de l’inclusion du handicap dans les espaces de travail sont également insuffisantes, car la plupart des détaillants admettent que leur entreprise ne promeut que rarement ou occasionnellement de telles activités, ce qui peut être source d’insatisfaction pour les PwHVPD en ce qui concerne leurs possibilités d’avancement de carrière.
Des défis existent également en ce qui concerne l’alignement des rôles professionnels sur le parcours éducatif et professionnel des PwHVPD, puisqu’une grande partie des détaillants ont noté que l’alignement n’était que modéré, tandis que beaucoup ont reconnu le manque de ressources et de soutien suffisants pour améliorer l’expérience de travail globale des PwHVPD. Ainsi, pour améliorer l’expérience professionnelle globale des PwHVPD, les suggestions communes à la Grèce, à la France et à l’Espagne incluent des formations adaptées, des stages, des conditions de travail flexibles et une meilleure accessibilité physique. L’évaluation et le soutien continus, ainsi que les aménagements technologiques tels que les lecteurs d’écran et les systèmes de boucle auditive, sont également perçus comme importants.
La promotion de la diversité et de l’inclusion est reconnue comme bénéfique pour les commerces de détail et la société, car les PwHVPD peuvent être considérées comme des modèles à suivre tout en remettant en question les stéréotypes et en inspirant l’innovation. Cependant, les défis pour les PwHVPD liés à une formation inadéquate, aux problèmes d’accessibilité et à la réticence des clients persistent.
Enfin, les programmes de formation spécialisée pour les équipes de vente au détail sont largement soutenus, car la plupart des détaillants croient en leur contribution à la promotion et au soutien efficaces de l’expérience professionnelle des PwHVPD ; cependant, il est mentionné que de nombreuses entreprises de vente au détail manquent de politiques spécifiques pour l’inclusion et l’adaptation des PwHVPD.
Dans l’ensemble, malgré les progrès réalisés en matière d’inclusion, des changements systémiques et un engagement plus fort en faveur de l’inclusion sont encore nécessaires en tant qu’éléments essentiels d’un environnement de travail favorable et équitable pour les PwHVPD.
Défis, perspectives et suggestions
Les résultats de l’enquête donnent plusieurs indications sur les défis, les perspectives et les suggestions liés à l’amélioration de l’inclusion des PwHVPD dans le secteur du commerce de détail en France, en Grèce et en Espagne. Il y a donc un optimisme modéré concernant le potentiel d’amélioration de l’inclusion parmi les détaillants. Cependant, il existe également un défi important lié au manque de sensibilisation aux pratiques efficaces qui la favorisent, pour lequel la formation continue, les infrastructures accessibles, les technologies d’assistance et les principes de conception universelle sont des mesures suggérées pour y remédier.
Il est souligné que les entreprises de vente au détail sont confrontées à de multiples défis dans leurs efforts pour créer des environnements de travail inclusifs, tels que la communication, l’accessibilité, l’acceptation et les problèmes d’équipement. Il y a même un manque de dispositifs d’accessibilité de base comme les rampes et les ascenseurs, d’équipements spécialisés pour les déficiences sensorielles, et de formation et de sensibilisation adéquates parmi les détaillants. Cette situation se complique encore du fait des attitudes sociétales actuelles et de la nécessité d’une prise de conscience pour combattre les stéréotypes liés au handicap. En outre, des contraintes financières entravent l’acquisition des équipements nécessaires et l’adaptation globale des infrastructures. En fait, les PwHVPD sont confrontées à des défis importants en matière de formation et d’environnement de travail en raison de diverses déficiences : le manque de matériel d’étude accessible, d’interprètes en langue des signes et de barrières de communication pour les malentendants, l’inadéquation des outils de lecture d’écran et des descriptions du contenu visuel pour les malvoyants, ainsi que les barrières d’accessibilité physique et le manque de personnel formé pour les malvoyants. Enfin, après la pandémie de COVID-19, il est fait état d’une évolution généralement positive vers l’inclusion et d’une sensibilisation accrue à ce sujet.
En ce qui concerne les stratégies à mettre en œuvre pour améliorer l’accessibilité, la mise à disposition de ressources en braille et tactiles, de matériel compatible avec les lecteurs d’écran, de descriptions audio et la garantie de l’accessibilité physique figurent parmi les principales. Les ressources technologiques sont également perçues de manière écrasante comme bénéfiques, des outils spécifiques tels que les lecteurs d’écran, les afficheurs en braille et le matériel adapté étant mis en avant.
Dans l’ensemble, malgré une sensibilisation générale à ces stratégies et technologies, des lacunes persistent en matière de connaissances, de diffusion et de formation liées à l’inclusivité. Les résultats de l’enquête indiquent le rôle crucial de la technologie dans la promotion de l’inclusion et dans l’augmentation de la productivité, en particulier dans le contexte façonné après la pandémie de COVID-19, tandis que les fonds de l’UE et le soutien de l’État sont suggérés comme des solutions possibles pour aider à combler ces lacunes et à promouvoir un environnement de travail plus inclusif dans le secteur de la vente au détail.
